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Accès au services publics
2/10/2025
Lettre d'information de M Cédric Chevalier, sénateur
Madame la Maire, Monsieur le Maire,
La mission sénatoriale d’information « Mission d'information "L'accès aux services publics : renforcer et rénover le lien de confiance entre les administrations et les usagers" » a récemment rendu ses conclusions.
Les sénateurs relèvent que la dématérialisation des démarches administratives s’impose comme la norme (82 % des démarches en ligne, 2024). Mais elle engendre une fracture numérique et territoriale : près d’un Français sur deux rencontre des difficultés en ligne, et de nombreux territoires se sentent délaissés. L’enjeu est de concilier modernisation numérique et accès équitable, pour maintenir la confiance des usagers dans le service public.
Vous trouverez ci-joint l’essentiel de leurs recommandations :
Améliorer l’accueil et l’accompagnement des usagers (Garantir une omnicanalité (numérique, téléphone, guichet, courrier) ; Valoriser l’accueil comme compétence des agents ; Mieux faire connaître service-public.fr et ses services (simulateurs, modèles de courriers, fiches « événements de vie »))
Rendre France services plus performant (Consolider le réseau (2 800 structures, 1 million d’accompagnements par mois) ; Étendre la présence dans les quartiers prioritaires et avec des unités itinérantes ; Renforcer la formation et la carrière des conseillers, véritables « couteaux suisses » de l’État)
Protéger les usagers contre les sites frauduleux (renforcer la lutte contre les officines payantes qui imitent les sites officiels ; Créer des signes distinctifs infalsifiables pour les sites publics ; Améliorer le référencement des sites officiels et sensibiliser sur la gratuité des démarches.)
Mettre à profit les avancées technologiques (Structurer une véritable politique d’inclusion numérique (conseillers numériques, Aidants Connect, articulation avec France services) ; Contrôler et encadrer l’usage de l’intelligence artificielle.)
En conclusion, le rapport insiste sur la nécessité de moderniser sans exclure, maintenir un contact humain dans l’accès aux services publics, protéger les usagers des pratiques frauduleuses, et enfin développer une administration numérique inclusive, transparente et au service des citoyens.
Je tenais à vous en rendre destinataire pour votre parfaite information.
Bien cordialement,
Cédric Chevalier,
Sénateur de la Marne
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